课程：

• 1、旅行社接团服务包括哪些内容？
• 2、旅行社门市选址应该注意哪些方面
• 3、旅行社选址有哪些原则？
• 4、如何给旅行社的选址
• 5、关于旅行社问题

旅行社接团服务包括哪些内容？

接团工作的开始，往往是旅游者真正意义上旅游的开始，此后，旅行社将从多方面为旅游者提供服务，旅游者与旅行社的接触也随之增加。

旅游者将根据旅行社为其提供的各类服务的质量，对旅行社做出评价，因此接团工作的好坏，直接关系到旅行社的知名度和美誉度，进而影响到旅行社的企业经济效益与社会效益。

为此，旅行社必须严格按服务流程进行接团管理，同时协调好与相关单位的合作，以顺利完成接团任务。

(一)准备阶段

1．接团计划的管理

接团计划是旅行社落实各项旅游服务的文字依据，是组团社与接团社的财务依据。

做好接团管理首先要管理好接团计划。

(1)制定接团计划。

当接团社接到组团社发来的预报计划传真，或者是接待部从外联部得到预报后，首先应根据团队的基本情况和要求制定出一份周详的接待计划，它包括游程安排、团队成员背景资料和团队基本情况及要求三部分。

其中，游程安排须写明全程游览路线，出入境日期、地点、车次或航班，出境机票的票种，国内务旅游点之间使用的交通工具种类及抵离时间、地点，各地主要游览项目等。

团队成员背景资料应显示每个团员的姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰等。

团队基本情况和要求应包括组团社名称，旅游团名称、代号和电脑序号，领队姓名，国别和语种，收费标准或团队类别等级，各住宿地宾馆名称，团队成员特殊要求和结算方式等。

计划制定后要进行分类，确定不同的工作重点。

例如，若是为进行医疗保健、宗教朝圣、商务会议等目的来旅游的专业旅游团，除了做好一般的旅游活动安排之外，要尽早和有关部门取得联系，安排好专业活动的时间、地点、用车，甚至要做好为会议团编印会议通知、在饭店或机场设服务台等事宜。

（2）合理安排旅游日程

接待部要门注意进行合理的日程安排，导游人员在具体接团过程中，也可做适当变更。

安排日程时要注意：

①日程安排留有余地，有张有弛，安排一种活动量大的项目后，要安排另一种轻松的游览或提供一段休息时间·，这样可使旅游者体力、精力得到恢复，·提高游兴，也可’避免因太劳累而出现患病等问题。

②考虑到旅游团自身的特点，若是旅游团中以老年人居多，要注意不要安排过多项目，节奏要放慢；；年轻人多的旅游团则可多安排一些项目，每个景点停留的时间可不必太长。

如果旅游团有特殊要求，还要进行一些不同的项目安排，如接待宗教朝圣的游客，去寺庙或教堂的活动安排要偏重。

③适当为旅游者空出一些自由活动的时间，如下午或晚上时间，这样可以让旅游者能更深入地了解当地居民生活。

注意不要安排旅游者到治安条件不好、复杂混乱的地方自由活动。

按照接团计划向票务科发送机、车、船票的订票通知单；按计划要求预订各团队的住房，并与饭店核对自订房计划；按团队抵离时间安排市内用车；按计划要求合理安排团队的订餐、购物和活动；按团队要求安排文艺节目及其他娱乐活动。

最后将所有经过落实的计划汇总，向有关接待部门下达接待通知，接待通知单格式如表4 —4所示。

表4-4 旅游团接待通知单

团队名称或姓名 来自国家或地区 语言要求

抵达时间 月日班次/车次 离开时间 月日　班次/车次

人数 游客 共人，夫妇对，单男人，单女人，小孩人 陪同

住宿饭店 （自订房含早餐） 游客房间数 双人房间单人房间 陪同 双人房间单人房间

团队等级 膳食标准及要求

游览 月日 上午 下午

活动 月日 上午 下午

月日 上午 下午

月日 上午 下午

用餐安排 月日 早餐 中餐 晚餐

月日 早餐 中餐 晚餐

月日 早餐 中餐 晚餐

月日 早餐 中餐 晚餐

文娱活动 月日 时间 地点 内容

市内用车车号 车型 数量 司机姓名

游江（湖）时间 月日点分 地点 码头 船号

备注

业务员； 　年月日

如接待计划发生变更，应按业务流程逐一下达变更通知。

2．安排合适的，接待人员

接待计划制定好以后，应根据旅游者的国籍、年龄、特殊要求等来精心配备合适的导游人员，若选择不当，则可能造成接待中的失误。

所以旅行社接待部门领导要能全面了解导游人员的性格、能力、外语水平、身体状况等情况。

如果接待学术团，应选择在相关领域有一定知识、经验丰富的导游人员，这样可使导游人员与旅游者有更多相同的话题，让旅游者在旅游过程中更轻松愉快。

对一些重点团队，旅行社更不能掉以轻心，一定要选派接待经验丰富的导游；对特别重要的团队，除了选派优秀导游外，旅行社各级主管还可直接参与接待。

针对不同的对象，适当地挑选接待人员，有利于为旅游者提供更好的服务。

3．适时地检查与监督

旅行社接团管理人员还要注意对接团计划进行检查或抽查，特别对重点团队及新手制定的计划要更为注意，以改进不足之处；及时落实房、餐等预订；同时还要对准备工作做得不充分及经验不足的导游人员进行督促与指导，以利于接团工作的顺利进行。

(二)接团阶段

接团阶段是旅行社接团工作管理中最重要的部分，由于导游人员独自在外带团，流动作业，接待部门往往很难对接团质量加以有效控制，而一些问题与事故的发生也往往产生于这一阶段。

所以接团阶段的管理是整个接团管理中最困难的一部分，旅行社接待部门应重视加强对这一阶段的管理。

其主要内容包括：

1．建立请示汇报制度，抽查或检查接团工作落实情况

接团工作独立性强，后勤人员特别是导游人员应具有较高的独立工作能力与应变能力。

接团人员尤其是对业务不够熟悉的新导游在遇到计划变更和发生事故等情况时，要及时向旅行社请示汇报，以让问题得到及时正确的处理。

旅行社要制定合适的请示汇报制度，既给接待人员一定的权力，保证工作及时完成，又要有一定的限制，以免由于个人能力所限造成的处理不当。

2．抽查监督接团计划的落实情况

旅行社管理人员还可以随时与接团人员或者相关商场、饭店联系，了解检查接团工作的进展，保证服务质量。

还可以亲自到旅游景点或饭店等地检查导游人员接团情况，向旅游者了解接团质量与计划的安排，获取各种反馈信息。

这种方法可直接快速地了解接团计划的落实情况并有利于改·进接团服务质量。

3．及时处理出现的问题和事故

接团过程中，由于种种原因，常会出现一些责任性或非责任性事故，如漏接、错接、误机、旅游者丢失证件财物、走失或患病死亡等。

旅行社一方面要制定标准化服务规定，避免事故发生；另一方面，事故发生后要帮助接团人员处理这些问题，涉及计划变更，旅行社要做好退订、办理分离签证等手续，并及时通知下一站接待社，以维护旅游者利益，尽可能地减少损失。

(三)结束阶段

结束阶段的管理主要是对接团的经验和教训加以总结，以提高工作效率与服务水平。

1．建立健全接团总结制度

为了提高今后的服务质量，旅行社应建立完善的接团总结制度。

如要导游人员写出接团工作汇报，内容包括团队基本情况、旅游者特点及表现、接团中发生问题的原因及处理、工作中的收获与经验教训、留有什么有待解决的问题等。

发生重大事故，要将有关事故的全部调查材料及善后处理措施、意见等整理成文、归档，以备查询。

接团管理人员还可以对陪同日志和《接待记录表》(如表4—5所示)进行抽查，及时了解接待情况，以便发现问题，采取补救措施。

表4—5X X旅行社旅游团陪同记录表

　编号

城市 旅游团名称 总编号 来自国家（地区）

旅游团人数 成人 儿童 2周岁以下

2～11周岁

旅游团住宿 饭店 其中 单人 双人 三人 其它

间数

全部情况 所属社 住房

旅游团抵达 月日时分用餐，乘坐　次机/车/船抵达

旅游团离开 月日时分用餐，乘坐　次机/车/船赴

主要活动项目

行程变更情况 原计划 人数 时间 饭店

变更

备注

地陪： 全陪年 月 日

2．及时收集反馈信息

旅行社可分发给导游人员《游客意见表》 (如表4-6所示)，请游客填写，收集游客对接待服务中食、宿、行、游等活动的意见和建议，了解旅游者对服务质量的直接感受及旅游需求，对旅行社制定的计划及服务水平加以改进。

表4-6 X X市接待质量调查表　

X X旅行社 年 月 日

姓名 国籍（地区）

性别 男女 年龄 ①20岁以下②21～35岁③36～50岁④51～66岁⑤66岁以上

旅游目的 ①观光②公务和会议③休闲度假④探亲访友⑤奖励⑥修养⑦体育⑧探险⑨其他

您对下榻房饭店的评价 您对旅游车司机的评价 您对导游人员的评价

餐饮 客房 服务 服务态度 开车技术 车内卫生 态度 语言 技能

好

中

差

3．处理旅游者的表扬与投诉

表扬是旅游者对接待人员工作的肯定，旅行社可以对优秀接待人员及其事迹进行宣扬，在工作人员中树立榜样，促进人员素质的提高。

投诉则是游客表示的对服务质量的不满，正确处理投诉不仅可以补救工作失误，取得游客谅解，而且可以教育工作人员。

对犯有严重错误的导游人员，旅行社还要做出必要的处罚。

旅行社接团工作涉及范围非常广泛，不仅要依靠内部接团人员，还需要交通、餐饮、景点乃至保险公司、海关等其他单位的合作，这些单位共同构建了旅游接待的网络，是整个旅游接团服务中不可或缺的部分。

(1)与交通部门的合作。

交通服务是旅游者进出一地的必要条件，它影响到旅游活动的形式与规模。

根据调查，旅游者对旅行社不能按旅游合同中规定的时间、类型、等级提供相应的交通服务的不满程度强烈，因此提出投诉的大有人在。

所以旅行社必须与航空公司、铁路运输企业、水上客运公司及旅游汽车公司等交通部门密切合作关系，建立起立体运输网络。

具体方法有：保证票务工作人员队伍的相对稳定，以便与交通部门密切配合，保证出票质量；争取早日成为交通运输部门的代理商；主动、及时将客流量、旅游行程通报给运输部门，以便它们合理安排熟悉交通运输部门的运输计划；本着互惠互利的原财，与交通部门协商解决运输票证的折扣问题。

(2)与住宿餐饮部门的合作。

饭店是旅游业三大支柱之一，饭店服务质量的好坏直接影响到旅游接团质量。

旅行社应了解旅游饭店的地理位置、周边环境、硬件设施、服务质量、价格定位等情况，在调查、考察的基础上，选定几家饭店作为合作伙伴，建立稳定融洽的关系。

一方面，积极争取合理的优惠房价；另一方面，保证向饭店提供一定数量的稳定客源。

相比较而言，游客在外用餐较难管理，为保证旅游者饮食质量，在特色游览线路上，应固定几家餐厅作为游客的用餐基地；经常听取旅游者和导游人员的意见，并针对饮食状况加以检查，及时将意见反馈给餐饮部门，发现问题要及时纠正。

(3)与游览娱乐部门的合作。

到旅游点参观游览是旅游者活动的重要内容，参观游览及娱乐部门会接待众多的游客。

为寻求这些部门的支持与合作，旅行社接团部门要及时上门与它们沟通意见，定期结算相关费用，以取得景点、娱乐部门的支持与配合，确保旅游活动安排顺利进行。

(4)与旅游购物商店的合作。

购物是旅游者活动的组成内容之一，旅行社要选择信誉度高、服务质量好的购物商店，建立相对稳定的合作关系，保证商品的质量，丰富旅游者的活动内容。

(5)与相关旅行社的合作。

在接团过程中旅行社经常和其他旅行社进行业务联系。

接团社要树立良好的形象，提供优质的服务来取得组团社的信任。

在业务交往中，各旅行社要注意互利互惠，加强沟通协作，遇到矛盾和困难时要相互体谅、协商解决问题，以共同招徕更多的旅游者，建立长期的合作关系。

同时，旅行社接待部门还要加强与保险、海关、公安园林等单位的联系以提供最优质的服务。

2．旅行社接待部门与旅行社其他部门的合作

旅行社接待部门要处理好与本旅行社内部其他部门的关系。

旅行社内部各个部门相互协作、相互沟通、相互尊重，才会形成一个整体，共同完成接团任务。

接待部门的任务是搞好接待服务，销售部的主要任务是开拓市场、获得更多的客源。

没有客源接待部便无法工作，相反，有了客源而没有良好的接待，便没有好的信誉，会渐渐失去市场。

所以两者要相互配合，接待部要及时了解销售部向旅游者和旅行商的宣传承诺，按承诺提供优良的服务，以吸引更多的回头客。

此外，接待部要将接待人员了解到的旅游者的各种需求与建议反馈给销售部，以改进旅游产品的设计，推出旅游者喜欢的旅游线路，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

同时，销售部要及时和接待部联系，征求意见，并详细介绍本部门所推出的新产品，以利于接待人员在接团过程中的宣传，开振潜在的客源市场。

总之，两者紧密配合才会占领更大的市场，取得更好的效益。

接待部还要加强与计调部、财务部等其他部门的联系，以顺利完成接团任务。

旅行社门市选址应该注意哪些方面

旅行社选址，其重要性不言而喻。就国内的几个大的出游城市上海、广州、北京而言，上海的旅行社做得最好，广州也不错，北京比之，还有一段差距。上海许多旅行社的门市设在繁华的西藏路，标志显著，对游人的吸引力很强。广州在闹市区及大商场内，也能见许多旅行社门面，常见游客驻足。北京在近几年，几家实力强的大旅行社，也纷纷抢占好位置，在商业街区设起了门脸。行动虽迟了些，但终究有了行动。 美国旅游学者帕梅拉·弗里蒙特根据自己的实践经验，就旅行社的选址问题提出自己的见解： 1、旅行社应设在繁华的商业区，以便吸引过往行人； 2、旅行社营业处应有足够的停车场，便于公众停留。 3、尽量避免选择旅行社林立的地区，以减少竞争压力； 4、旅行社应选择中层收入家庭相当集中的地区，且附近有较大规模的企业，以便吸引人们参加旅游； 5、旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客。 在美国，有关协会还就旅行社选址做了如下规定：旅行社不能设于家中，必须设在公众出入方便的商业区，并保证正常营业时间；旅行社不能与其他业务部门合用办公室，而且必须有独立的出口，如果设于高层商业建筑内，须有门与走廊相接；如果没有直接的通道，旅行社不能设于饭店内。 国外对旅行社选址的规定与经验是以其国情为基础的，我们可以作为参考。 北京曾在闹市区设立了一条旅游街，几十家旅行社、风景区扎堆做生意，生意出奇的好，家家有生意，都能挣到钱。可惜由于街道改建，这条旅游街给撤了。可见中国的国情是旅行社“扎堆”做生意好。 旅行社选址，关系到其生存发展。现在国内许多的旅行社，没有沿街的门市部，对其今后的发展是十分不利的，这种情况，应该改变。即然是做生意，就要抢占好地段，“八路来宝，四方进财”，如人们常说的：财从德取利方长，友以义交情可久。

旅行社选址有哪些原则？

旅行社选址，其重要性不言而喻。就国内的几个大的出游城市上海、广州、北京而言，上海的旅行社做得最好，广州也不错，北京比之，还有一段差距。上海许多旅行社的门市设在繁华的西藏路，标志显著，对游人的吸引力很强。广州在闹市区及大商场内，也能见许多旅行社门面，常见游客驻足。北京在近几年，几家实力强的大旅行社，也纷纷抢占好位置，在商业街区设起了门脸。行动虽迟了些，但终究有了行动。

美国旅游学者帕梅拉·弗里蒙特根据自己的实践经验，就旅行社的选址问题提出自己的见解：

1、旅行社应设在繁华的商业区，以便吸引过往行人；

2、旅行社营业处应有足够的停车场，便于公众停留。

3、尽量避免选择旅行社林立的地区，以减少竞争压力；

4、旅行社应选择中层收入家庭相当集中的地区，且附近有较大规模的企业，以便吸引人们参加旅游；

5、旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客。

在美国，有关协会还就旅行社选址做了如下规定：旅行社不能设于家中，必须设在公众出入方便的商业区，并保证正常营业时间；旅行社不能与其他业务部门合用办公室，而且必须有独立的出口，如果设于高层商业建筑内，须有门与走廊相接；如果没有直接的通道，旅行社不能设于饭店内。

国外对旅行社选址的规定与经验是以其国情为基础的，我们可以作为参考。

北京曾在闹市区设立了一条旅游街，几十家旅行社、风景区扎堆做生意，生意出奇的好，家家有生意，都能挣到钱。可惜由于街道改建，这条旅游街给撤了。可见中国的国情是旅行社“扎堆”做生意好。

旅行社选址，关系到其生存发展。现在国内许多的旅行社，没有沿街的门市部，对其今后的发展是十分不利的，这种情况，应该改变。即然是做生意，就要抢占好地段，“八路来宝，四方进财”，如人们常说的：财从德取利方长，友以义交情可久。

如何给旅行社的选址

1、旅行社应设在繁华的商业区，以便吸引过往行人； 2、旅行社营业处应有足够的停车场，便于公众停留。 3、尽量避免选择旅行社林立的地区，以减少竞争压力； 4、旅行社应选择中层收入家庭相当集中的地区，且附近有较大规模的企业，以便吸引人们参加旅游； 5、旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客。

关于旅行社问题

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一、设立旅行社的条件及申报

（一）设立旅行社应具备下列条件（记住）

1、有固定的经营场所

2、有必要的营业设施；

3、有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员；

4、有符合《条例》规定的注册资本和质量保金。

具本而言，设立国际旅行社：（1）应具有足够的营业用房和传真机、直线电话、电子计算机等办公设备；（2）具有持国家旅游局颁发的《旅行社经理任职资格证书》的总经理或副总经理一名、部门经理或业务主管人员一名，取得助理会计师以上职称的专职财会人员；（3）注册资本不少于30万元人民币；（4）需缴纳10万元人民币质量保证金。

二）设立旅行社提交的文件及其申报审批

1、设立旅行社应提交的文件

（1）申请书，即申请人设立旅行社愿望的明示。包括申请设立的旅行社类别、中英文名称和设立地、企业形式、投资者、投资历额和出资历方式以及申请人、受理申请部门的全称、申请报告名称和呈报申请的时间等。

（2）设立旅行社可行性研究报告。其内容包括对设立旅行社的市场条件、资金条件和人力条件的全面评估，以及受理申请的旅游行政管理部门认为需要补充说明的其他问题。

（3）旅行社章程。

（4）旅行社经理、副经理履历表和《旅行社经理任职资格证书》。

（5）开户银行出具的《资金信用证明》、注册会计师及其会计师事务所或者审计事务所出具的《验资报告》。

（6）经营场所证明。经营场所可以是自已拥有的，也可以是租用的。租用的，应当向旅游行政管理部门出具至少一年租期的租房协议；自已拥有的，应出具产权证明或使用证明。

（7）经营设备情况证明。

2、旅行社的申报及审批

（1）设立旅行社申报审批程序 ：申请设立国际旅行社，应当向所在地的省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提出申请；受理申请的旅游行政管理部门，在征得拟设地的县级经上旅游行政管理部门在征得拟设地的县级以上旅游行政管理部门的意见后，根据《条例》的规定进行审批。

（2）审批旅行社的条件 ：受理申请的旅游政管理部门收到申请后，根据是否符合旅游业发展规划、是否符合旅游市场需要、是否具备《条例》规定的旅行社的设立条件等原则进行审批。凡经依法核准成立的旅行社，旅游行政管理部门应向其颁发《旅行社经营许可证》。

（3）审批期限 ： 是旅游行政管理部门审批旅行社的时限规定 。《打例》规定：“旅游行焉得虎子管理部门应当自收到申请之日起30日内，作出批准或者不批准的决定，并通知申请人。”

（4）工商登记 ：申请人经旅游行政管理部门审核批准后，应当在收到许可证的60个工作日内，持《旅行社业务经营许可证》向工商行政管理部门办理开业登记；工商行政管理部门应当在受理申请后30日内作出核准登记或不予核准登记的决定。旅行社领取相应营业执照后，即告成立，可正式对外营业。旅行社凭借相应执照，可以刻制公章，开设银行账户，签订合同进行经营活动。工商行政管理部门根据旅行社开展业务需要核发相应营业执照副本。