课程：

• 1、小区物业管理系统怎么做?知道的告诉我一下?
• 2、小区物业管理系统论文
• 3、以某一物业项目为例,拟定该项目物业管理的范围,项目,内容与标准
• 4、对物业管理企业未来方向的定位和考虑

小区物业管理系统怎么做?知道的告诉我一下?

针对物业管理公司、房地产公司而设计。集成水费、电费、煤气费、取暖费、管理费、停车费及卫生费等一体化管理,还可以自定义收费。适合住宅、商住、商场、写字楼、厂房、综合小区等多种物业管理类型。1、两级管理系统,设置管理员和录入员权限。2、收费项目为:水费、电费、煤气费、取暖费、管理费、停车费及卫生费等,另可自定义添加三项额外费用。3、对每个业主建立独立帐户,收费时从业主帐户中统一扣除,方便管理,而且可以进行预收费。4、可以设置报警值,业主帐户中余款不足时可以提前警告。5、可以设置默认的收费方式——按面积收费和按户收费,减少录入员的工作,方便录入数据。6、对业主的信息提供概略查询及详细查询功能,可以查看到每月各项支出的详情。7、软件换肤功能。8、提供打印及打印预览功能,可以打印每月各业主的收费单。

小区物业管理系统论文

物业管理系统是现代居住小区不可缺少的一部分。一个好的物业管理系统可以提升小区的管理水平，使小区的日常管理更加方便。将计算机的强大功能与现代的管理思想相结合，建立现代的智能小区是物业管理发展的方向。重视现代化的管理，重视细致周到的服务是小区工作的宗旨。以提高物业管理的经济效益、管理水平，确保取得最大经济效益为目标。

随着信息时代的到来，企业的生存和竞争环境发生了根本性的变化。对于企业而言，信息化无论是作为战略手段还是战术手段，在企业经营中发挥着举足轻重的作用。互联网的迅猛发展为企业带来了极大便利，企业的运行将更多依赖信息系统的支持，信息系统成为确保企业经济效益、运行效率的重要手段，甚至成为企业盈利的直接手段。因为传统的办公方式效率低，工作强度大。人们需耗费大量的时间和精力去手工处理那些繁杂、重复的工作，而手工处理的延时和差错，正是现代化管理中应该去除的弊端。

长期以来，旧有住宅纳入到物业管理之中的很少，就是新建的住宅小区尽管实行了物业管理，但投入的管理力量远远不够，所以有很多小区的物业管理工作只停留在看看门、扫扫地、补补漏、收收垃圾等很浅的层次上。又由于物业管理企业的启动基金不足，多种经营服务不善等，导致招不到专业水平高的工作人员，再加上管理手段落后，所以就很难提高物业管理企业的效益。小区管理在手工操作时代，工作非常繁琐，需要大量的人力、物力和财力，极大的浪费了小区物业的资源。而这些项目在过去手工操作时代，需要手工记录这些事情，不但麻烦琐碎，还经常出现错误，给广大业主带来很不便。

物业管理行业是房地产行业的一个重要组成部分，随着房地产行业的快速发展，人们逐渐接受了物业管理这一管理模式。良好的物业管理已经成为楼盘销售的重要因素，也成为业主或租户选择物业公司的重要考虑因素。

物业管理系统的主要功能如下：

人事管理子系统

从员工的招聘、任用到员工的离职进行全面有效的管理，详细记录员工的个人资料、家庭成员、员工合同、岗位考核、在职培训、离职手续办理等资料。

房产信息管理

记录管理区、大楼、楼层、房间及配套硬件设施的基本信息。主要模块：项目（小区、写字楼、别墅等）基本信息管理、楼宇基本信息管理、房间管理信息模块

客户信息管理

实现对业主购房、出租、退房的全过程管理，可以随时查询住户历史情况和现状，加强对业主及住户的沟通和管理。包括业主信息管理、业主家庭成员、车辆信息、电话信息、宠物信息、报修欠费历史等信息。

租赁管理

提供给物业公司的房产租赁部人员使用，能够对所管物业房产的使用状态进行管理，可以按租赁状态等方式进行分类汇总、统计，还可根据出租截止日期等租赁管理信息进行查询、汇总，预先对未来时间段内的租赁变化情况有所了解、准备，使租赁工作预见性强。包括合同管理、调租、退租等；到期提醒设定：可设置在合同到期日多少天前自动提醒，在界面上相应的租户以不同颜色显示

租赁合同管理

对租赁合同进行管理，合同的中止、续签、延期、作废、变更等进行管理，可以进行实时查询统计

收费管理

物业收费管理信息系统是整个综合物业管理信息系统的日常业务管理模块，对物业管理公司的经营管理工作起到至关重要的作用。在收费管理中，系统将收费分为社区、大楼、楼层、房间等多个级别。主要功能模块：收费项目定义、合同管理、应收款管理、实收、欠费管理、收费情况统计查询

工程设备管理

建立设备基本信息库与设备台帐，定义设备保养周期等属性信息；对设备运行状态监控并生成运行记录，故障记录等信息，根据生成的保养计划自动提示到期需保养的设备；对出现故障的的设备从维修申请，到派工、维修、完工验收、回访等实现过程化管理；

客户服务管理

为客户订阅或收发邮件、书报期刊，为客户出差定票等是一些物业管理公司的服务性业务。主要模块有日常服务管理、客户投诉管理、报修管理、社区活动管理；本模块从服务申请、派工、完成、回访、统计等流程化日常服务管理功能。

保安消防管理

消防保安管理是企业正常运转的重要保证。本模块主要包括保安人员档案管理、保安人员定岗、轮班或换班管理、安防巡逻检查记录、治安情况记录以及来人来访、物品出入管理等功能。

保洁环卫管理

环卫管理主要包括三个方面：绿化管理，保洁管理，联系单位。绿化管理即绿化安排及维护记录，保洁管理包括清洁用具管理、保洁安排及检查记录，联系单位即联系单位信息及联系记录。其典型功能有：

采购库存管理

物资管理信息系统为企业提供了一种管理库存的电子集成化方案，从采购、入库，到库内作业、出库、核算等。主要模块：采购计划管理、供货商管理、

物料档案管理、物资入库管理、物资出库管理、统计查询

能耗管理

公共区域仪表的定义、维护，定期抄表，对抄表结果进行查询统计，对不同年度、不同项目之间的能耗情况进行对比

资产管理

对公司固定资产、低值易耗等的台帐进行登记管理、使用变更情况、折旧情况进行什么

记录。

集团办公管理

内部沟通：即时通信、内部邮件（支持短信群发）、文档管理、车辆管理、会议管理等。

个人事务：工作计划（日程安排）、工作日志（任务/计划[1] 完成反馈自动添加、临时工作录入）、未完成/持续进行工作自行添加至当日工作计划。

工作流：发起审批、工作表单导入/自定义。

合同管理

合同类别与供应商信息管理，合同签订审批流程管理；合同归档、变更、终止、解除、续订管理；合同收付款计划管理，支持合同件扫描归档、查询。

决策支持

系统专门针对决策层的需求提供各种统计数据及分析图表，企业领导可随时随地查看公司最新营运统计资料，主要功能：按管理区、大楼统计出费用收缴情况，收费率统计，收费年、月、日报表；可分别按管理区、大楼统计出租率；所有统计功能均可生成柱状，饼状及曲线图；

系统维护管理系统

主要模块：系统初始化设置、系统编码管理、系统权限管理、操作日志、

数据备份、数据恢复、清空数据

其他接口系统

全面的物业管理系统还应该包括楼宇自控系统、门禁考勤系统、停车场管理系统、智能监控系统、安全防护系统、巡查管理系统等的集中后台控制和管理，可以实现通过网通、电信、移动等运营商的短信网关群发短信的功能，以及我们独有的动态、智能工单派发技术等，由于其后端一般均采用统一的计算机网络平台和系统平台技术，因而很容易实现各个系统之间的互联、互通和信息共享。我们可在通用物业管理业务平台技术基础上，针对各物业公司物业管理项目的实际运作模式做进一步的开发和集成工作，并结合数据结构和工作流定制技术，最大程度地实现整个产品的适用性和可扩展性。

以某一物业项目为例,拟定该项目物业管理的范围,项目,内容与标准

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第一部分 项目概况

一、 地理位置及建筑面积：

宝赛花园项目地址位于牛头山镇宝赛村，共664余户，地上总建筑面积约12万平方米，为拆迁安置房。

二、总体思路与目标

总体思路 ： 一体化管理、高素质队伍、规范化运作。

一体化管理

物业公司对该项目的建筑物业及其相配的公共设施设备，小区公共秩序维护，园林绿化，清洁卫生，公共秩序，车辆行驶和停放，社区文化活动等事项实施综合一体化管理和服务。

高素质队伍

高素质的人才是企业发展的保障，因此从该物业管理处组建起，就应注意精选管理人员，优选服务人员辅之有效的培训和双向选择的用工机制，奖惩严明的激励机制，建立和培养一支综合素质高的员工队伍，为管好小区创建管理品牌奠定基础。

规范化运作

结合本物业的现状和特点、物管目标定位，制定出一整套科学、规范、完善、可操作性强，行之有效的管理服务运作制度，做到人人有章可循，事事有据可依，用规章制度管人与办事。二是从物业管理的筹备开始，各项工作即按照已定的管理规范运作。三是建立必要的检查监督机制，包括管理处每日巡检，每周夜查，每月综合检查，装修消防安全专项检查等，注重于预防，及时发现并纠正偏差，使各项制度落到实处。

第二部分 物业管理服务内容、物业公司岗位职责

一、物业管理服务内容

（一）、房屋共用部位的维护和管理

共用部位，是指房屋主体承重结构（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板等）、主体结构、公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、户外墙面、门厅、屋顶、屋面、低压配电间、井道、窖井、共用设施设备使用的房屋、物业管理用房、安防监控室、消防中心、道路等。

（二）、共用设施、设备的维护和管理

共用设施设备是指给排水管道、水箱、水泵、照明设施、消防设施、避雷设施、监控系统、道路、路灯、沟渠等。

（三）、本区域内供水、供电、以及通讯、有线电视等设施的安装、维修、养护和管理，均由相关单位直接向最终用户提供服务和收费，如受相关的单位和部门委托，可由甲方实行统一代收服务。

（四）、环境卫生

1、本物业区域内公共场地、设施设备的保洁；

2、共用污水管、雨水管（井）、化粪池视检查情况及时清掏；

3、垃圾每天清运，日产日清。

（五）、公共秩序

1、实行安保管理；

2、协助公安部门加强治安管理，协查各种违法案件，维护本物业区域公共安全；

3、区域监控，发现各类事故苗头后立即制止，对不服从管理的，及时向有关部门报告；

4、维护区域内秩序，禁止闲杂人员进入。

（六）、消防管理

1、消防器材管理和易燃品管理，制止违法存储易燃易爆物质，义务消防；

2、保持消防通道畅通，义务消防宣传；

3、发生火情及时报警，并积极组织救助工作。

（七）、交通秩序与车辆停放：

1、内容

（1）、车辆进入本物业区域，应按规定线路行驶，并服从现场管理人员指挥；

（2）、各类车辆，按物业公司要求全部停放在指定地点。

2、责任要求：

（1）、不妨碍车辆行驶；

（2）、保持物业区域安静；

（3）、维护交通秩序；

（八）、房屋装饰装修管理

甲方根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和本小区《房屋装饰装修管理服务协议》，对业主的房屋装饰装修的范围及行为实施管理。

（九）、公共绿化管理

1、及时养护、保持花草树木的正常生长；

2、保持公共绿地整洁、美观；

3、减少绿地虫害，需要时及时补种、栽植。

二、人员配备

人员配置计划

随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命化。宝赛花园的物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此我们在人员配备上坚持以我们物业的“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历更重能力、重水平更重品德”的用人标准用人标准，严把人才选聘关。管理层要求达到三年管理经验以上水平；工程技术岗位引进专业人才。人才来源上我们以内部选送为主，并保证外聘专业人员保证管理队伍的高素质高品质搞水平。在管理队伍建设上，我们将采用规范和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，确保管理目标得以实现。

现根据实际需要进行人员配置，共需13人，其中经理1人、微机管理员兼出纳1人、管理员2人、维修工1人保洁工（兼保绿）6人、公共秩序管理员2人

岗位 岗位要求 配置人数

物业经理 从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工资有整体的实录和构想。 1名

微机管理员兼出纳 大学专科以上学历，精通计算机应用，具有丰富的理论知识和实践经验。 1名

管理员 高中以上学历，有从事物业管理经验，了解物业管理知识。外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力，均具有市主管部门颁发的从业资格证书。 1名

维修工 高中以上学历，身体健康，有相关的操作资格证。 1名

保洁（绿）员 身体健康，有相关技能，经市主管部门组织培训。 2名

公共秩序管理员 高中以上学历，身体健康，工作认真负责，具有一定的行业技能。 7名

一、主要工作职责

（1）物业经理的职责

1、坚持执行公司的各项方针、决策、计划和各项指令。

2、负责本处工作计划的制定和组织实施，并定期检查、监督、查处违章，提出和实施纠正措施，达到规定标准要求。

3、负责本处财务预算报告，报公司批准后执行，严格控制日常费用的支出。

4、负责本处零星有偿服务合同的评审。对所本部门合同评审的内容负责。

（2）管理员的职责

1、 负责对业主提供产品的控制。

2、负责处理业主的投诉，属本处管理范围的，坚持在一个工作日内有回应，属其他部门的投诉及时传递。

3、对业主的报修，负责停息传递，并配合和督促维修中心做好维修服务工作。

4、负责检查、督促与考核各岗位员工的服务质量。

5、负责对采购物品的质量控制，对供方的评价和动态控制，对供方提供的物品质量负责。

6、负责对物业管理中各种标识的正常使用和有效性、可追溯性负责。

7、负责对物业管理服务过程中各工序进行控制。

8、负责对物业管理服务中的监视和检查，确保过程处于受控状态。

9、负责监督本处监督和测量设备的管理，确保其准确有效。

10、负责在本处物业管理范围内全部过程的监视和测量状态的控制，确保其准确有效。

11、负责对服务过程中的材料物品的搬运、储存和防护的控制，保证其质量不受损坏或并变质。

12、负责物业管理和服务过程记录的归口管理，负责对不合格品或不合格服务进行控制和处理，做好追踪验证工作。

13、定期开展业主调查或访问活动，了解情况，听取意见，自觉接受业主和住户的监督，与业主保持良好的关系。

（3）微机员兼出纳的职责

1、负责收集管理处文件、资料整理工作。

2、负责管理处文案处理。

3、负责管理处资金管理，协助管理员收取物业服务费。

（4）维修人员的职责

1、树立全心全意为业主和住户服务的思想意识，热情服务、文明维修、文明作业、佩证上岗。

2、熟悉分管小区水、电等配套设施情况，熟练掌握维修技术、不擅离职守，遵守公司各项规章制度。

3、应将结果填在回访单上，取得业主认可后，三天内进行回访，并做好回访记录。

4、做好每日的维修情况记录，详细注明工作内容、完成情况，并在每月月底前将维修工作记录上交存档，这将作为维修工的考核依据。

5、做好相关的质量记录，对记录的真实性、准确性负责。

6、正确使用维修、计量测试设备，做好必要的维护保养工作，确保其完好，对有检查要求的按规定做好周期检查。

7、服从工程维修部的安排，接到维修联系单及时上门服务，要求急修的，应以最快速度赶到，并做到：小修小补在8小时内完成，中修在48小时内完成，大修一天内有回复。

8、做好维修配件的领用、登记手续和必要的维护保养工作。

9、积极主动完成上级领导和工程维修部主管交办的其它工作任务。

（5）公共秩序管理员的职责

1、工作期间要具有良好的亲和力。

2、工作时间内，严格按作业指导值守现场。

3、负责该项目的公共秩序维护、交通秩序维护、消防、安防监控。

第三部分 物业公司工作基本原则及工作流程

一、物业公司工作基本原则

（一）、管理机构设置

根据我物业总公司的相关管理规定及本物业的具体情况，服务处全面负责日常管理运作，统管整个园区的内外事务。服务处按管理内容设置机构，保证管理区域安全、设备正常运转、业主/住户正常居住。

（二）、人员配备

科学、合理地设置机构和人员，本着“精干、高效、节约”的原则确定人员编制。

（三）、服务处职责

贯彻执行物业管理公司的工作方针、决策、计划和各项指令。

 执行公司统一的财务管理规定。

 执行公司统一的人事管理规定。

 负责服务处的全面管理工作，并根据公司的整体计划，制订服务处的工作目标、工作计划并组织实施。

 制定管理方案报公司批准并组织实施。

 根据公司批准的年度财务计划，合理、有效的控制成本，收取物业管理费等相关费用，提高费用的收缴率，并积极开展项目内的多种经营，为公司经济发展，寻找新的经济增长点。

 负责项目服务处各种文档的收发、传递、存档及信息管理、反馈等工作。负责本项目服务处办公用品、工程所需维修材料及固定资产的采买。

 负责项目工程设备、设施的日常检查、维修、保养工作。负责别墅园区项目内装修管理工作。负责本项目内保安、保洁、绿化、车辆管理等工作。

 根据权限和内容负责处理和配合业主、开发商对服务处工作或人员的有关投诉。

 自觉接受业主和管委会的监督，并协调好与业主和管委会的关系。

 负责与项目所在地政府及有关部门建立良好的协作关系。

 配合协调与项目部、销售公司等公司内相关部门的关系，配合供水、通讯等专业部门的工作，配合相关的外包公司的工作，为专业公司及外包公司提供必要的条件。

（四）、内部管理

严格按照物业总公司的内部管理制度对本项目物业工作人员进行管理。

二、物业公司服务工作流程

（一）、入住

入住流程具体说明：

1、验房

2、填写返修单

3、返修

4、验收

5、领取资料、签协议

 发给业主签订并填写的文件资料，签订《物业管理合同》，业主、服务处各保留一份。业主领取《房屋使用、管理、维修公约》并签订《承诺书》，三方各保留一份。

6、领取《住户手册》、《装修手册》、《工程质量保证书》、《住宅使用说明书》、《建筑工程保修卡》。业主填写《业主基本情况登记表》、《紧急情况联络登记表》。

7、收取费用

在签订协议后，向业主收取物业管理费，如办理装修再收垃圾清运费、保证金等。

8、锁匙发放

 验房合格并签署法律文件后，办理钥匙交接手续。填写《钥匙交接单》。

(二)装修

1、房屋装修程序

业主办理入住手续后，可以依照以下程序进行装修工作。

装修流程具体说明：

（1）、业主/住户需要装修时，应提前到公司物业部提出申请，领取《住宅园区装修管理规定》和《装修手册》，并如实填写《业主（住户）装修施工申请表》，办理装修申报手续。

（2）、若装修项目不符合规定，须变更装修内容，交工程部再审，直至通过。

（3）、《装修方案》审批合格后，服务处、业主/住户、装修施工单位三方共同签定《房屋装修协议书》。

（4）、协议签定后，业主/住户和装修施工单位需缴纳装修垃圾清运费。

（5）进场装修

为确保装修期间一切正常，服务处根据建设部、市、区有关文件，指定了《装修手册》，对施工时间、施工人员、施工期间的安全、消防、施工用电，清洁卫生等做出规定，所有施工人员必须遵守。

（6）、服务处在装修期间要监督装修过程，不定期对其进行检查，并将检查情况做好记录。

服务处各职能部门根据各自职责，监督装修单位有无违反装修协议及装修规定的行为发生。若施工中有违反协议内容的，通知施工单位及时进行整改后，方可继续施工，如拒不服从，则由物业管理处签发《违章处理单》，立即停工，另做处理。

（7）、服务处保安保洁部在装修期间负责检查监督装修垃圾和生活垃圾的清运工作。

2、装修期间治安的管理

(1)、装修期间为加强对施工人员的管理，进行以下主要工作：保持各施工公共区域的公共卫生及公共秩序。监督施工人员在运进、运出装修材料等物品时，是否有遗洒等情况出现，如发现，要及时制止。防止施工人员破坏公共区域的设备及设施。不准施工人员将施工材料堆放在公共区域内。检查消防设备的完好，发现违反消防规定的人或行为立即制止并上报。防止施工人员在施工区域内打架斗殴。

(2)、所有装修人员在施工期间必须遵守《装修手册》及保安保洁部制定的《特别通告》，保安员在日常巡视当中，将对施工人员进行管理，并有权对违反《装修手册》及《特别通告》行为的人员进行制止，情节严重者将通知物业部对其进行处罚，直至停止施工。

3、装修期间装修垃圾的清运

装修期间，施工单位须将装修垃圾装袋放在户门以内，装修垃圾不得散放；生活垃圾不得与装修垃圾混放；如违反规定，物业人员有权制止并令其清理，拒不服从者，服务处有权令其停工，清场。

装修垃圾由施工单位日产日清，如遇特殊情况，及时与物业部取得联系，另行安排人员清运。保洁人员在清运垃圾时要保证密封，不遗洒，不丢落，将垃圾运至指定地点。

上门收取垃圾的原因：

 保证本项目室外环境卫生处于良好的保洁状态。

 保证本项目的设施设备不受损坏。

(三)、返修、保修

返修是指业主/住户房屋自用部分仍在保修期内的维修.维修工作由施工单位负责。

返修流程具体说明：

 业主/住户在保修期内向物业部提出返修申请。

 物业部通知工程技术人员到现场核实情况，确认是否是质量问题。

 情况属实由物业部填写《返修单》（单中应写明预约时间、联系电话、维修项目等），转交给施工单位。

 施工单位根据《返修单》内容，在约定时间内派人员进行维修，如在约定时间内不能安排，由施工单位自行与业主/住户另行商定时间。

 维修完毕，由工程部进行初验，初验合格后，通知业主/住户确认。

 物业管理处对业主/住户的报修项目进行回访。

 保修期满前一个月，物业管理处公告业主/住户。

 保修到期后，由开发商、服务处及施工单位共同进行验收，对曾经提出返修要求的项目，根据实际情况重点查验。

(四)、维修

维修是指业主/住户房屋自用部分已过保修期的维修.费用由业主/住户负担。

维修流程具体说明：

 物业部接到业主/住户报修电话或书面申请，核实该户是否欠交费用（如欠交催缴）后填写《维修工单》，《维修工单》中应写明报修预约时间、联系电话、维修项目及费用(包括材料费及人工费)。

 物业部将《工单》转工程部值班人员，由工程部委派人及时进行维修。

 工程部值班人员根据《维修工单》内容，在约定时间内派维修人员进行维修，维修工作完成在维修单上填写完成时间，如住户原因，在约定时间内不能进行维修，应及时通知物业部，另行约定维修时间。

 业主/住户验收合格，签字确认工程质量及费用。维修人员将《维修工单》转物业部存档。

 物业部定期对业主/住户进行回访。

 维修费由物业部计入当月应收，定时收费。

第四部分 物业服务目标

一、设备设施管理 园区内公共设备设施管理

（一）、公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整率100%

（二）、设备设施维护良好，运转正常，安全无事故隐患达100%

（三）、设备设施保养、检修制度完备率达99%；

（四）、消防系统设备完好无损坏，可随时启用；

（五）、道路畅通，路面平坦，无积水，无塌陷；完好使用率99%以上，无随意占道，无改变使用功能；

（六）、排水管、沟完好率99%；排水通畅，无堵、冒现象，定期疏通，无积水、塌陷、残缺，定期检查一次/月；

（七）、路灯、庭院灯灯具完好率100%，无损坏，定期维护保养、清洁，每月一次。

（八）、公共文化娱乐、休闲设施完好率100%，确保设施的使用功能，定期维护，每月检查一次；

（九）、供水、供电运行正常，无乱搭接，无泄漏；

二、装修管理 监督业主和住户遵照有关规定进行装修

（一）、审查装修单位相关资质、证件合格率达到100%；

（二）、检查业主办理装修相关证件、表格、装修改动部位等手续是否合理并符合要求；

（三）、监督装修单位无危及房屋结构与他人安全、无改变用途及不可更改项目进行装修施工监督率100%；

（四）、建筑垃圾无乱堆乱放，无乱搭接；

（五）、每日三次做到巡视装修现场，监督检查装修人员是否持证上岗，人证相符；

（六）、检查装修场所是否有火灾隐患，有否违章用电、用火现象。

三、保洁服务 道路环境的日常清洁保养

（一）、项目内环卫设施完备，设有垃圾箱，垃圾中转站等设备，合格率100%；

（二）项目内清洁卫生、空气清新，环境无污染，保洁率90%

（三）、垃圾日产日清，公共垃圾每天清理一次；

（四）、垃圾箱每日清洁一次，每周清洗一次；

（五）、地面部分无垃圾杂物、无泥砂、无积水，自行车棚整洁无杂物、无蜘蛛网。

（六）、所有公共场所无杂物、无垃圾，保洁率90%以上；

四、绿化管理 园区内花草树木绿地日常养护和管理

（一）、绿化完好率100%；植物配置基本合理，乔灌花草齐全，园区内绿化布置优美，花草树木与建筑协调一致，基本无裸露土地；绿地覆盖率超过40%；

（二）、花草树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死杈，及病虫侵害现象；

（三）、树木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；；

（四）、绿地整洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚、侵占现象。

五、公共秩序维护及住户安全

（一）、本项目在配套设施完善的情况下实行封闭管理，24小时巡逻值班制度，与派出所配合，维护小区治安有权对园区内可疑人员进行查问；

（二）、巡视时发生火警事故或隐患及治安、交通等事故，及时处理并上报相关部门；

（三）、被盗、刑事、火灾、治安案件年发生率1‰以下，年度无重大刑事案件、重大火灾和交通事故发生；

（四）、遇突发案件，工作人员3分钟内赶到现场，第一时间采取防范措施；危险处设有明显标记和防范措施；

（五）、工作人员着装有明显标志和工作规范，按巡检路线认真巡检；

（六）、违章发生率1‰以下，处理及回访率100%。

六、消防管理

小区的日常消防管理

（一）、小区消防设施完好率100%，消防供水率100%；系统设施完好，定期定人检查维护；

（二）、火灾发生率1‰以下，有防范措施，定期进行安全宣传、保证工作人员掌握基本消防技能，合格率达到100%；

（三）、制定防火责任制并严格执行，消防设施有明显标记，不得挪做它用，放置合理，定期巡视检查，使之合格有效。

七、档案资料管理 建立本项目公共档案资料

（一）、建立计算机资料库，档案齐全，档案建立与完好率100%，有物业管理费用的收缴和使用记录，工作日记整洁真实；

（二）、房屋有总平面图、地下管网图规划批准文件、竣工接管验收档案，（验收证明、竣工验收单、土建、水暖、电气人防、设备竣工图纸）、公共设施设计安装图纸资料，帐实相符；

（三）、有1/10001比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网规划图、绿地规划图以及园区的详细规划说明书和环境预评价书；

（四）、有分户管理记录，房屋数量、种类、用途分类统计表，居住小区情况表；

（五）、有历年房屋及设备大、中、小修和检查记录，设备设施运行记录；

（六）、公共维修基金的提存和使用记录。

八、代收代缴服务

（一）、熟悉收缴公共设施费；

（二）、熟悉抄看水电气表，正确读表，计量准确（准确率100%）并提供凭证；

九、管理原则

服务宗旨 业主和住户至上 服务第一　依法管理

企业服务精神 热诚 奉献 求实 创新

职业道德

热爱工作 忠于职守

廉洁奉公 遵守纪律

艰苦奋斗 勤俭节约

钻研业务 科学管理

文明礼貌 优质服务

十、管理目标

 以人为本，为业主/住户服务，通过对中心的管理，对业主/住户的服务，保持和提高物业的完好程度，使物业保值增值，以维护业主/住户的整体利益为出发点，为业主/住户带来最大限度的利益。

 以业主/住户为中心，为业主/住户提供完善的服务，创造安全、舒适、温暖、快捷、方便、清洁的生活环境。

 服务处对中心实施专业化、规范化管理，使我们的管理融入业主/住户的居住生活之中，用优质的管理服务，为业主/住户营造一个高品质的生活空间。

 通过我们的管理服务，树立物业的优质品牌形象；通过营造高品质的生活空间，树立良好社会形象；通过我们的努力使服务处成为业主/住户的朋友和中心的长期管理者，使服务处在竞争中得到发展；在贵池区建委和前江工业园管委会的领导下，争取在接管两年内

对物业管理企业未来方向的定位和考虑

当前中国的物业管理处在非常尴尬的境地，尤其在市场角色和经营模式需要作进一步清晰定位。一方面,物业管理被经济学家称为"朝阳行业",国家也在"十五"规划中,为新世纪物业管理行业指出了明确的发展方向。深圳物业管理企业掀起了一股进军内地物业管理市场的热潮。据不完全统计,内地约有近40个城市、近3000万平方米建筑面积的物业项目插上了深圳企业的大旗。 另一方面,整个行业陷入亏损之中, 目前行业仍处在简单劳动密集型上,物业管理企业如何才能形成自己的核心竞争力。入世后政府会逐步放松行政管理的职权,让企业直接面向市场，接受市场的考验，市场将更多地交由社会去自然调节,物业管理企业面临的是竞争更加充分的市场，所以物业管理企业必须明确市场定位，探讨物业管理企业成为服务集成商的角色，重新建立新的客户服务模式,追求客户完全满意的最高境界，以最有效、经济的手段为业主组织好各项物业管理工作。

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一、模糊的定位背景 从属的行业出身

我国的物业管理行业诞生于社会经济体制和政治体制发生巨大变迁的时代，从上世纪80年代公共物业隶属的房管局和房管所大包大揽进行的包括对房屋设施的维修管理、房屋分配、住房调剂和环境清理，到后来的房管所行政权力萎缩直至沦为“打杂部门”。物业管理自身的渊源就导致了其内容定位不清晰。从物业管理介入公共物业之始，人们就视物业管理公司为房管所服务方式的延续，被定位为公众服务业。

中国物业管理行业伴随着中国房地产业的发展而发展起来，也是房地产业分化出来的一个服务行业。行业的成长性、利润水平等指标与房地产业的相关指标呈正比，但是，各项经济指标又与房地产业有一定的滞后性。即使在市场经济高度繁荣的今天，物业管理行业仍然恪守“谁开发、谁管理”的潜规则，我们注意到：从03年中国物业管理条例实施至今，建管分离的市场化格局依然没有形成。物业管理由于派生于住房私有化的产生和发展，目前有70%的物业管理企业依附于房地产开发商，并为发展商所开发的产品提供售后服务，且对发展商的产品提供销售支持和价格支持。

二、时代考验行业 行业实践价值

随着中国市场经济的快速健康发展，人们的商品意识、购买意识、服务意识逐渐形成。回望物业管理发展之初，确实是住房私有化区别于公房价值体系的一个重要标志，那时，服务体现的是一种尊贵感，是一种买方体验付出之回报后的一种享受，物业管理也让房地产开发商从中受益，并成为房地产价值体系中不可或缺的重要因素及企业品牌构成的重要元素之一。物业管理得到了认同，商品住宅得到了认同，同时房地产企业的品牌也得到了认同，物业管理成为了房地产开发中重要的品质支撑，在给消费者营造安全、舒适、便捷的工作与生活氛围的同时，房地产的开发与销售也随之获得了巨大的成功与回报。

在当前的商品销售过程中，售后服务已经成为必然的手段和措施。所以我们必须清醒地看到，商品的价值真是服务所创造的吗？白色家电行业遍布全国的售后服务系统，不是因为产品质量过硬，而是因为最快捷地解决产品在使用过程中出现的各种质量问题；物业管理的出现，也是为了通过物业管理人的服务，藉此减轻或解决购房人对产品遗留问题的不满，但最终能给消费者以满意结果的，还是应归结于产品本身质量的稳定和提高。而产品质量的提高，不是由服务所创造的，而是通过强化管理来达到的，服务不能真正带来效益，能带来效益的，在于管理本身。

我们回过来再看看物业管理这二十年的发展，我们将曾经订立的行业核心理念：管理+服务，培育成了一个长短腿，我们为了一味迎合业主的感官，单纯地制造开发商的卖点，我们全力以赴将服务做到了极致。早期我们所提出的“寓管理于服务之中”的思想，在长达15年之久的岁月中得到了广泛的运用和借鉴。过去我们在一起就谈服务，包括服务理念，服务模式，服务标准等等一系列，都在围绕着如何做服务，如何提升服务质量与素质，如何打造服务品牌。在我们的日常管理中，更强调的是基本层面上的日常事务，怎么样才能使路上没有垃圾，怎么样才能使安全员的服务态度更友善、更礼貌，怎么样才能使绿化修剪得更精致、更整齐等等，这些工作都是基于一种服务质素的考虑，都局限在一种对服务的角度和认识上。

三、满足社会诉求 探索行业价值

在中国市场经济之总体顾客价值体系引导下，业主不断对物业管理提出新的要求：花钱消费，但消费时是不是应该检视开发商在规划设计时就应考虑到物业未来的营运成本和长期运行，用更长远的眼光设计新的物业，如何实施对旧区的改造，怎样对建筑物进行更新改造等等。诸如此类的问题，业主发出了疑问，市场也在发展中要求突破。

行业的终极发展到底在哪里？如何对物业进行有效的管理，如何提升物业的使用价值，如何延长物业的使用寿命，如何让物业在使用寿命内保值甚至增值，如何对业主的资产进行管理，如何对越来越多正在老化的楼宇适当的进行修复和改造。我们所为之奋斗的事业正不断向我们提出新的真正触及物业管理本质的思考。

未来，在中国物业管理行业到底怎么走，我认为应该从以下方面着手：

一、强化物业管理企业战略的管理 实践奋斗目标

2003年《物业管理条例》的颁布实施，明确了新开发物业必须公开进行招投标物业管理，但由于众所周知的因素，这一要求在实际操作过程中并未得到真正体现。虽然步履艰难，但却不能阻碍物业管理今后的发展一定是朝着建管分离，走市场化、专业化的市场竞争道路。作为一个企业，要想在市场竞争中继续取得长期可持续的发展，就必须具备长期发展的战略管理能力、高度专业化的管理水平和极强的创新能力，由于不完善的市场环境并没有对企业的战略管理能力提出迫切要求，战略管理能力对于相当部分的物业管理企业是十分缺乏的。

在我过去服务的企业，由于发展思路明确，并在建立和运行伊始，就制定了企业的短、中、长期战略目标，确立了企业的使命和核心理念，在充分开发内部和外部资源的前提下，建立了一整套监控有力、反应敏捷的管理流程和运行机制，打造了一支具有高度凝聚力的管理团队，其管理模式也在全国迅速推广并受到业内的推崇和仿效。这当中，强大的战略管理与战略决策能力起到了根本性的作用。因此，把握市场方向，进行战略策划，是行业实现服务转变和管理提升的重要前提条件。

二、在物业的使用中贯彻改造 完善功能使其达到保值增值

物业管理作为商业模式具体运作的产业，其行为应该是房地产开发价值链的有效延伸与价值提升。我们可以看到，房地产开发只是一次性的投资盈利行为，而好的管理将会使物业有效延续使用几十年，因此，如何在这么长的时间段内对物业进行系统管理，如何使物业在管理期内有效的保值与增值，就成为了物业管理必须承担起的长期责任。

随着物业区域的日趋陈旧，物业设施、设备运行不良，事故频发，房屋本题维修基金和大型设备维修基金需求矛盾已经开始凸现，物业管理变得风险和阻力加大。物业的新衰可能导致物业管理行业的兴衰。

我在瑞、英、法等欧洲国家看见：百年以上老宅比比皆是，许多老住宅在显要位置用醒目的阿拉伯数字标注着建造年代，说明当时的建造者对它能够经久耐用、世代相传充满自信。当今欧洲的居民也以能住上老住宅为荣，并且认为其建造年代越久价值越高。当然，老住宅的门窗、地板、室内管线和设备等都随着时代的进步多次更新，有时还对主体结构进行修缮，但其室内的现代化程度比新建住宅并不逊色。 国外纷纷通过非常专业的管理使物业最终保值、增值。所以我认为我们在这个方面也有很多工作可以做。

三、从物业建设伊始全面介入 保障物业最佳状态

物业管理应该是对物业全天候的管理，全寿命的管理，全过程的管理和全系统的管理。

全天候的管理。我们将物业管理的有效时间设定为24小时全天候，强化物业及物业设施日常的管理，针对业主与客户提出的服务，在高效率、人性化的管理理念设计下，有效实施。

全寿命的管理。从建筑生命的孕育开始就是它的生命周期的开始，这就是从建材的生产和供应，施工建造，使用运行，维修更新到拆除，到废弃物的处理，视为物业的生命周期。在这六个环节里面都由物业管理公司为物业所有人或使用人从物业使用和维护的角度考虑问题，我们称之为物业全寿命的管理。

从物业的设计开始，就参与全过程的管理，我们从立项、定点、规划设计、图纸的审批、材料供应、施工监理、到验收、入市销售，从保证物业长期有效运作和便于维护的角度进行全过程管理，也是为顾客后期使用物业和维护物业进行专业的前期介入。

全系统的管理。包括维护外墙、电梯、设备、设施、噪音、污染、采暖、空气调解和通风系统，太阳能和其它可持续能源的系统。照明和家电系统，检验监测和能源认定的表示系统，咨询服务系统和顾客关系管理系统。

未来，专业的物业管理公司将通过管理使物业始终处于质量监控状态以达到最佳使用效果。

四、有效组织社会资源，成为专业的系统集成商

物业管理是一项专业性很强的工作，在目前技术含量还较低的情况下，它的专业性更多表现在对业务管理流程的合理分工和有效监控。高技术含量的业务是物业管理企业需不断巩固和加强的内容，但对劳动密集型业务或社会成熟型业务，物业管理企业要更多地通过社会的专业分工达到业务提升的目的。

为此，物业管理公司应该逐步发展成为管理服务的系统集成商，运用真正意义上的专业化管理。这是物业管理市场化发展到一定程度的必然产物。物业管理企业只是一个“集成者”、“组织者”，因自身专业化的组织管理结构和判断合格供应商的专业管理水平而发展得更专业，管理更集中在集成、研究、实施、监控、评价专业公司的能力上，并帮助客户设定管理方案，寻找、评价各类分包服务公司。

在确定分包服务企业和与分包服务企业合作的过程中，物业管理公司的管理职能和专业化程度需要更加强化，监督机制需要更加完善。通过与各类分包服务企业的合作完成管理服务目标，一方面，物业管理企业需要提高管理服务过程的把控能力及对局部细节的关注能力，另一方面，应与分包服务企业进行全方位的沟通，将管理要求及管理理念准确传递，在保证管理效果的同时帮助分包服务企业提升服务质量，创造更多价值。同时，物业管理公司需要定期向物业管理委托方递交管理报告、费用开支报告、各类服务供应商服务评估报告、年度费用预算报告等。

五、强调物业资产管理 促进业主资产保值增值

资产管理是物业管理的升级模式，就是在完善丰富常规的清洁、保安、绿化等基本职能基础上，通过有效的资产管理手段(如制定计划、持有或出售分析、监控绩效、协助客户关系、定期进行资产分析等)，使物业在形象上历久弥新，在人居环境和品牌形象上更加出类拔萃，达到所管物业的保值增值效应，为业主持久创造优质资产。资产管理涉及工程、设备、人员形象、车位、品牌、VI、服务理念和文化等诸多方面，既有硬件设备设施的维护，也有软件顶级环境的营造。对资产的管理，将形成系统的安装调试、接管验收、日常运行、跟踪检测、维修保养等环节的操作程序，能有效地消除各类安全隐患和不稳定因素，最大限度地发挥设备功能，降低故障率，降低能量消耗水平，延长物业和设备使用寿命，确保各种设施设备安全、可靠、高效地运行。物业管理承担着两大任务:其一是物业资产价值最大化，其二则是资产生命周期的超时延长。物业管理项目的使用年限越长、项目的保值增值趋势越好，该项目的业主就能获得更多的固定资产收益。为此，实现物业资产的保值和增值，已经得到全社会消费者的关注。

同志们：

物业管理的服务是无限的，而管理是永恒的。服务在当前的经济活动中无处不在，管理的目的则是为了使服务更具针对性和专业性。强调物业管理的管理职能，是为了使物业管理回复本初、返璞归真。物业管理的品质其实就是体现了人的品质，首先是管理者的品质，同时也是物业所有人和使用人的品质。物业管理的行业地位提升、物业管理价值的充分体现，需要我们行业从业者坚忍不拔、持续进取和积极推进，需要我们对这个行业不断倾注热情和心力，并将顾客服务管理成为一种生活方式。

作为一名物业管理行业老工作者，我热爱这个行业，我尊敬这个行业。我感谢各级领导、各位同行、社会各界和广大顾客在过去的时候对我的厚爱和给与我的帮助和支持。在未来，我愿意继续为物业管理行业的持续健康发展而贡献我所有的力量。

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参考物业管理网