课程：

• 1、什么是旅游驿站?
• 2、景区接待服务设施的作用
• 3、旅游区的宾馆可以叫驿站吗？
• 4、什么是服务驿站？
• 5、旅行社接团服务包括哪些内容？

什么是旅游驿站?

一般是类似小旅馆的地方，在旅游景区附近，供游人休息、住宿。

1、驿站是中国古代供传递官府文书和军事情报的人或来往官员途中食宿、换马的场所。中国是世界上最早建立组织传递信息的国家之一，邮驿历史虽长达3000多年，但留存的遗址、文物并不多。

2、驿站是国家出现以后，政府专门为传递公文和军情所设置的通信机构，至今已有3000年（也有人认为驿站的历史已有4000多年）历史，其建设和营运费用是国家财政的重要支出。早期的公文和军情，主要依靠人力步递，故在春秋时期，人们把边境内外传递文书的机构叫做“邮”。邮距为25公里，是一个成年人当天能往返的距离。

景区接待服务设施的作用

景区的服务设施主要包括接待服务设施和导游服务设施两大部分。

接待服务设施

接待服务设施包括餐饮住宿设施和商业服务设施两部分构成。餐饮住宿设施包括各种宾馆饭店、休疗养院、野营地、度假村、民居、野营地等，商业服务设施是指为游客提供日常用品和旅游商品购买的商业网点。

餐饮住宿设施的选址都应注意良好的交通便捷性，其建设不应破坏景区生态环境和视线环境的，外观要体现特色化、生态化、景观化，如利用我国民族特色设计的吊脚楼、小竹屋等，内部设施要达到相应的标准，尤其要注意安全性要求。

商业服务设施布局和选址应考虑旅游者在景区内活动的生理和心理习惯。一般有两种模式：其一，设置于旅游过程的结束阶段，例如三亚的天涯海角景区的购物“迷宫”就位于景区出口处。其二，分散于旅游过程当中，如各分区的接待服务处。

若将旅游购物点设置于旅游过程当中，就必须要将其与景区中的游憩、休闲设施相结合，商业服务设施的建筑造型、色彩、材质等要与景观环境相协调；不能阻碍游客游览不能与游客抢占道路和观景空间，其购物场所内应环境整洁、秩序良好，有供游客休息的场所。

导游服务设施

景区导游服务设施包括游客引导设施和解说设施两种类型。游客引导设施是指对游客行为具有提示、引导性的文字、符号或图案，主要包括公共信息标识和空间位置标识两种类型。公共信息标识在景区公共场合对游客提供信息，如“禁止吸烟”“不得进入”等。

空间位置标识主要是为游客提供空间导向和位置指向，如周边景点指示、旅游者所处位置指示等。景区解说设施是对景区总体以及主要景点进行讲解、介绍的图文解说和多媒体解说系统。图文解说系统是较为传统的解说方式，它通过文字或图片来向游客传达有关景区的信息。

公共信息标识应按照阍家标准《标志用公共信息图形符号》(GB/T 10001.12000)对其样式和表现形式的要求制作。空间位置标识要求一般应设置于步道、车行道、岔路口等，要求信息准确无误，指示文字和图示简洁醒目，中英文对照。

高度视服务对象和距离、视线高度而定，如为汽车提供指示的设施不应超过5米，对游客提供指示的设施应与人的平均视线高度相近。图文解说系统地点和色彩的选择应与景观相和谐，易于引起游客注意；内容表达力求简洁、易懂，中英文对照，可使用耳熟能详的诗句或故事。

多媒体解说系统在景区等级评定中占有一定的分值，一般而寄，为获得较为理想的导游讲解效果，景区应配置多媒体讲解系统。例如峨眉山景区在游客聚集地设置了近百台中、日、英三种版本的电子数模屏，为游客答疑解惑．方便了中外游人，也大大提升了景区的形象。

旅游区的宾馆可以叫驿站吗？

我认为旅游区的宾馆不可能叫做驿站，驿站一般是在路途中的住宿，或者是在路途中的临时住所

什么是服务驿站？

如今，随着汽车交通的发达，驱车出行正成为越来越多人的主要方式。而随着出行的增多，车主不仅希望在出行中车辆能得到有力保障，更希望能享受到异地出行的服务。 正是基于这样的背景，针对车主出行的实际需求，北京奔驰-戴克售后部门在2005年“十一”期间举办的第三届冬友会活动中正式创新性地推出了“驿站式服务”，该服务的最大亮点在于，出行期间，各售后服务网点不仅向用户提供出行前后保养等基于车辆的保障，同时还将售后服务进一升级，为车主提供一系列别具特色的服务，例如，旅游咨询，当地风俗名胜、酒店宾馆推荐等，另外，如果用户需要，还可以对车主进行特殊路段驾驶技巧、车辆保养的培训。通过这一系列的服务措施，北京奔驰-戴克售后将其遍布全国的各售后服务网点打造成为一个个“服务驿站”，使车主无论身处何地，都能体会到北京奔驰-戴克售后无处不在的贴心服务。

旅行社接团服务包括哪些内容？

接团工作的开始，往往是旅游者真正意义上旅游的开始，此后，旅行社将从多方面为旅游者提供服务，旅游者与旅行社的接触也随之增加。

旅游者将根据旅行社为其提供的各类服务的质量，对旅行社做出评价，因此接团工作的好坏，直接关系到旅行社的知名度和美誉度，进而影响到旅行社的企业经济效益与社会效益。

为此，旅行社必须严格按服务流程进行接团管理，同时协调好与相关单位的合作，以顺利完成接团任务。

(一)准备阶段

1．接团计划的管理

接团计划是旅行社落实各项旅游服务的文字依据，是组团社与接团社的财务依据。

做好接团管理首先要管理好接团计划。

(1)制定接团计划。

当接团社接到组团社发来的预报计划传真，或者是接待部从外联部得到预报后，首先应根据团队的基本情况和要求制定出一份周详的接待计划，它包括游程安排、团队成员背景资料和团队基本情况及要求三部分。

其中，游程安排须写明全程游览路线，出入境日期、地点、车次或航班，出境机票的票种，国内务旅游点之间使用的交通工具种类及抵离时间、地点，各地主要游览项目等。

团队成员背景资料应显示每个团员的姓名、性别、年龄、职业、宗教信仰等。

团队基本情况和要求应包括组团社名称，旅游团名称、代号和电脑序号，领队姓名，国别和语种，收费标准或团队类别等级，各住宿地宾馆名称，团队成员特殊要求和结算方式等。

计划制定后要进行分类，确定不同的工作重点。

例如，若是为进行医疗保健、宗教朝圣、商务会议等目的来旅游的专业旅游团，除了做好一般的旅游活动安排之外，要尽早和有关部门取得联系，安排好专业活动的时间、地点、用车，甚至要做好为会议团编印会议通知、在饭店或机场设服务台等事宜。

（2）合理安排旅游日程

接待部要门注意进行合理的日程安排，导游人员在具体接团过程中，也可做适当变更。

安排日程时要注意：

①日程安排留有余地，有张有弛，安排一种活动量大的项目后，要安排另一种轻松的游览或提供一段休息时间·，这样可使旅游者体力、精力得到恢复，·提高游兴，也可’避免因太劳累而出现患病等问题。

②考虑到旅游团自身的特点，若是旅游团中以老年人居多，要注意不要安排过多项目，节奏要放慢；；年轻人多的旅游团则可多安排一些项目，每个景点停留的时间可不必太长。

如果旅游团有特殊要求，还要进行一些不同的项目安排，如接待宗教朝圣的游客，去寺庙或教堂的活动安排要偏重。

③适当为旅游者空出一些自由活动的时间，如下午或晚上时间，这样可以让旅游者能更深入地了解当地居民生活。

注意不要安排旅游者到治安条件不好、复杂混乱的地方自由活动。

按照接团计划向票务科发送机、车、船票的订票通知单；按计划要求预订各团队的住房，并与饭店核对自订房计划；按团队抵离时间安排市内用车；按计划要求合理安排团队的订餐、购物和活动；按团队要求安排文艺节目及其他娱乐活动。

最后将所有经过落实的计划汇总，向有关接待部门下达接待通知，接待通知单格式如表4 —4所示。

表4-4 旅游团接待通知单

团队名称或姓名 来自国家或地区 语言要求

抵达时间 月日班次/车次 离开时间 月日　班次/车次

人数 游客 共人，夫妇对，单男人，单女人，小孩人 陪同

住宿饭店 （自订房含早餐） 游客房间数 双人房间单人房间 陪同 双人房间单人房间

团队等级 膳食标准及要求

游览 月日 上午 下午

活动 月日 上午 下午

月日 上午 下午

月日 上午 下午

用餐安排 月日 早餐 中餐 晚餐

月日 早餐 中餐 晚餐

月日 早餐 中餐 晚餐

月日 早餐 中餐 晚餐

文娱活动 月日 时间 地点 内容

市内用车车号 车型 数量 司机姓名

游江（湖）时间 月日点分 地点 码头 船号

备注

业务员； 　年月日

如接待计划发生变更，应按业务流程逐一下达变更通知。

2．安排合适的，接待人员

接待计划制定好以后，应根据旅游者的国籍、年龄、特殊要求等来精心配备合适的导游人员，若选择不当，则可能造成接待中的失误。

所以旅行社接待部门领导要能全面了解导游人员的性格、能力、外语水平、身体状况等情况。

如果接待学术团，应选择在相关领域有一定知识、经验丰富的导游人员，这样可使导游人员与旅游者有更多相同的话题，让旅游者在旅游过程中更轻松愉快。

对一些重点团队，旅行社更不能掉以轻心，一定要选派接待经验丰富的导游；对特别重要的团队，除了选派优秀导游外，旅行社各级主管还可直接参与接待。

针对不同的对象，适当地挑选接待人员，有利于为旅游者提供更好的服务。

3．适时地检查与监督

旅行社接团管理人员还要注意对接团计划进行检查或抽查，特别对重点团队及新手制定的计划要更为注意，以改进不足之处；及时落实房、餐等预订；同时还要对准备工作做得不充分及经验不足的导游人员进行督促与指导，以利于接团工作的顺利进行。

(二)接团阶段

接团阶段是旅行社接团工作管理中最重要的部分，由于导游人员独自在外带团，流动作业，接待部门往往很难对接团质量加以有效控制，而一些问题与事故的发生也往往产生于这一阶段。

所以接团阶段的管理是整个接团管理中最困难的一部分，旅行社接待部门应重视加强对这一阶段的管理。

其主要内容包括：

1．建立请示汇报制度，抽查或检查接团工作落实情况

接团工作独立性强，后勤人员特别是导游人员应具有较高的独立工作能力与应变能力。

接团人员尤其是对业务不够熟悉的新导游在遇到计划变更和发生事故等情况时，要及时向旅行社请示汇报，以让问题得到及时正确的处理。

旅行社要制定合适的请示汇报制度，既给接待人员一定的权力，保证工作及时完成，又要有一定的限制，以免由于个人能力所限造成的处理不当。

2．抽查监督接团计划的落实情况

旅行社管理人员还可以随时与接团人员或者相关商场、饭店联系，了解检查接团工作的进展，保证服务质量。

还可以亲自到旅游景点或饭店等地检查导游人员接团情况，向旅游者了解接团质量与计划的安排，获取各种反馈信息。

这种方法可直接快速地了解接团计划的落实情况并有利于改·进接团服务质量。

3．及时处理出现的问题和事故

接团过程中，由于种种原因，常会出现一些责任性或非责任性事故，如漏接、错接、误机、旅游者丢失证件财物、走失或患病死亡等。

旅行社一方面要制定标准化服务规定，避免事故发生；另一方面，事故发生后要帮助接团人员处理这些问题，涉及计划变更，旅行社要做好退订、办理分离签证等手续，并及时通知下一站接待社，以维护旅游者利益，尽可能地减少损失。

(三)结束阶段

结束阶段的管理主要是对接团的经验和教训加以总结，以提高工作效率与服务水平。

1．建立健全接团总结制度

为了提高今后的服务质量，旅行社应建立完善的接团总结制度。

如要导游人员写出接团工作汇报，内容包括团队基本情况、旅游者特点及表现、接团中发生问题的原因及处理、工作中的收获与经验教训、留有什么有待解决的问题等。

发生重大事故，要将有关事故的全部调查材料及善后处理措施、意见等整理成文、归档，以备查询。

接团管理人员还可以对陪同日志和《接待记录表》(如表4—5所示)进行抽查，及时了解接待情况，以便发现问题，采取补救措施。

表4—5X X旅行社旅游团陪同记录表

　编号

城市 旅游团名称 总编号 来自国家（地区）

旅游团人数 成人 儿童 2周岁以下

2～11周岁

旅游团住宿 饭店 其中 单人 双人 三人 其它

间数

全部情况 所属社 住房

旅游团抵达 月日时分用餐，乘坐　次机/车/船抵达

旅游团离开 月日时分用餐，乘坐　次机/车/船赴

主要活动项目

行程变更情况 原计划 人数 时间 饭店

变更

备注

地陪： 全陪年 月 日

2．及时收集反馈信息

旅行社可分发给导游人员《游客意见表》 (如表4-6所示)，请游客填写，收集游客对接待服务中食、宿、行、游等活动的意见和建议，了解旅游者对服务质量的直接感受及旅游需求，对旅行社制定的计划及服务水平加以改进。

表4-6 X X市接待质量调查表　

X X旅行社 年 月 日

姓名 国籍（地区）

性别 男女 年龄 ①20岁以下②21～35岁③36～50岁④51～66岁⑤66岁以上

旅游目的 ①观光②公务和会议③休闲度假④探亲访友⑤奖励⑥修养⑦体育⑧探险⑨其他

您对下榻房饭店的评价 您对旅游车司机的评价 您对导游人员的评价

餐饮 客房 服务 服务态度 开车技术 车内卫生 态度 语言 技能

好

中

差

3．处理旅游者的表扬与投诉

表扬是旅游者对接待人员工作的肯定，旅行社可以对优秀接待人员及其事迹进行宣扬，在工作人员中树立榜样，促进人员素质的提高。

投诉则是游客表示的对服务质量的不满，正确处理投诉不仅可以补救工作失误，取得游客谅解，而且可以教育工作人员。

对犯有严重错误的导游人员，旅行社还要做出必要的处罚。

旅行社接团工作涉及范围非常广泛，不仅要依靠内部接团人员，还需要交通、餐饮、景点乃至保险公司、海关等其他单位的合作，这些单位共同构建了旅游接待的网络，是整个旅游接团服务中不可或缺的部分。

(1)与交通部门的合作。

交通服务是旅游者进出一地的必要条件，它影响到旅游活动的形式与规模。

根据调查，旅游者对旅行社不能按旅游合同中规定的时间、类型、等级提供相应的交通服务的不满程度强烈，因此提出投诉的大有人在。

所以旅行社必须与航空公司、铁路运输企业、水上客运公司及旅游汽车公司等交通部门密切合作关系，建立起立体运输网络。

具体方法有：保证票务工作人员队伍的相对稳定，以便与交通部门密切配合，保证出票质量；争取早日成为交通运输部门的代理商；主动、及时将客流量、旅游行程通报给运输部门，以便它们合理安排熟悉交通运输部门的运输计划；本着互惠互利的原财，与交通部门协商解决运输票证的折扣问题。

(2)与住宿餐饮部门的合作。

饭店是旅游业三大支柱之一，饭店服务质量的好坏直接影响到旅游接团质量。

旅行社应了解旅游饭店的地理位置、周边环境、硬件设施、服务质量、价格定位等情况，在调查、考察的基础上，选定几家饭店作为合作伙伴，建立稳定融洽的关系。

一方面，积极争取合理的优惠房价；另一方面，保证向饭店提供一定数量的稳定客源。

相比较而言，游客在外用餐较难管理，为保证旅游者饮食质量，在特色游览线路上，应固定几家餐厅作为游客的用餐基地；经常听取旅游者和导游人员的意见，并针对饮食状况加以检查，及时将意见反馈给餐饮部门，发现问题要及时纠正。

(3)与游览娱乐部门的合作。

到旅游点参观游览是旅游者活动的重要内容，参观游览及娱乐部门会接待众多的游客。

为寻求这些部门的支持与合作，旅行社接团部门要及时上门与它们沟通意见，定期结算相关费用，以取得景点、娱乐部门的支持与配合，确保旅游活动安排顺利进行。

(4)与旅游购物商店的合作。

购物是旅游者活动的组成内容之一，旅行社要选择信誉度高、服务质量好的购物商店，建立相对稳定的合作关系，保证商品的质量，丰富旅游者的活动内容。

(5)与相关旅行社的合作。

在接团过程中旅行社经常和其他旅行社进行业务联系。

接团社要树立良好的形象，提供优质的服务来取得组团社的信任。

在业务交往中，各旅行社要注意互利互惠，加强沟通协作，遇到矛盾和困难时要相互体谅、协商解决问题，以共同招徕更多的旅游者，建立长期的合作关系。

同时，旅行社接待部门还要加强与保险、海关、公安园林等单位的联系以提供最优质的服务。

2．旅行社接待部门与旅行社其他部门的合作

旅行社接待部门要处理好与本旅行社内部其他部门的关系。

旅行社内部各个部门相互协作、相互沟通、相互尊重，才会形成一个整体，共同完成接团任务。

接待部门的任务是搞好接待服务，销售部的主要任务是开拓市场、获得更多的客源。

没有客源接待部便无法工作，相反，有了客源而没有良好的接待，便没有好的信誉，会渐渐失去市场。

所以两者要相互配合，接待部要及时了解销售部向旅游者和旅行商的宣传承诺，按承诺提供优良的服务，以吸引更多的回头客。

此外，接待部要将接待人员了解到的旅游者的各种需求与建议反馈给销售部，以改进旅游产品的设计，推出旅游者喜欢的旅游线路，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

同时，销售部要及时和接待部联系，征求意见，并详细介绍本部门所推出的新产品，以利于接待人员在接团过程中的宣传，开振潜在的客源市场。

总之，两者紧密配合才会占领更大的市场，取得更好的效益。

接待部还要加强与计调部、财务部等其他部门的联系，以顺利完成接团任务。